Refonte de l’espace adhérents

Contexte et Enjeux

Suite à un changement des usages en matière de santé et prévoyance, La Mutuelle Générale a souhaité optimiser sa relation client à travers la refonte de son espace adhérent.

Le projet avait pour but la mise en place d’un espace adhérent rénové afin de renforcer la relation digitale avec ses adhérents et être concurrentiel sur le marché. Un enjeu de modernisation de l’image de marque de la mutuelle générale a également été identifié.

Les fonctionnalités attendues doivent permettre aux Clients de la Mutuelle Générale de suivre les contrats collectifs, d’effectuer des actes de gestions, de suivre les demandes en cours et de consulter les documents associés.

Démarches et réalisations

Pilotage du programme avec des enjeux stratégiques pour LMG :

Coordonner l’intégralité du portefeuille de projets espaces digitaux
Gérer la relation client au bon niveau décisionnel : Sponsor, Comex
Animer les Comités de pilotage, comités opérationnels
Identifier et formaliser les besoins, contraintes et exigences du projet
Prendre en charge la relation avec les fournisseurs et prestataires
Valider les choix technologiques avec l’architecte web et le chef de projet technique
Piloter les études d’avant-projets : études d’opportunités, faisabilité technique, capacité à faire, planning et coût
Superviser et participer activement au pilotage de toutes les phases des projets : cadrage, conception, réalisation et post déploiement
Définir et suivre les budgets et affectations
Mettre en place une stratégie de bascule

Mise en place de la stratégie de conduite du changement :

Mettre en place une stratégie de bascule
Proposition des plans d’accompagnement et de leur mise en œuvre : communication, analyse d’impacts, formation, stratégie de déploiement…
Mise en œuvre et coordination de la stratégie d’accompagnement du changement et des actions associées (information, communication, formation, assistance au démarrage, …
Pilotage, suivi et évaluation en cours et a posteriori des plans d’accompagnement
Conception des outils nécessaires aux différents acteurs du changement (outils de reporting, questions/réponses, bases de connaissances, FAQ, Processus de vente, modes opératoires, etc.)

Bénéfices clients

Fluidifier les échanges avec les adhérents
Améliorer l’expérience client
Moderniser l’image de marque de la mutuelle
Regain du projet smart marketing